Dale el toque personal a tu auto
En entrevista con el nuevo director de Posventa de Peugeot Luís Fabián Basurto Castellanos, quien además de contarnos como ha sido el tomar esta dirección, habló de los accesorios con los que cuenta la marca y los beneficios que pueden obtener los usuarios de autos Peugeot, tanto nuevos modelos como los de más de dos años.
Dijo que han trabajado fuerte no sólo en la parte de la estructura para tener todo lo básico y cumplirle al cliente, sino para tener precios competitivos en las piezas, para crear paquetes para los autos de mas de dos años que son los que comienzan a dejar de ir a las concesionarias.
“Hemos creado paquetes muy interesantes en alcance y en precio para que nuestros concesionarios puedan moverse con los autos que han vendido a través de los años y puedan llevar toda esta información aquellos que tienen autos de más de dos años”.
Señaló que estos paquetes están conformados por ejemplo: son de distribución y de suspensión, “son paquetes para autos mas usados, para que estos clientes regresen. Al mismo tiempo hemos creado una serie de accesorios”, tienen que consultar los paquetes en las agencias.
Cuentan con una accesorización importante para sus modelos mas recientes, lo que es el 208, 301, Patner Tepee, incluyendo el 308 que ya viene. “Estamos sacando una gama de accesorios interesante para estos autos y los estamos vendiendo bien”.
Actualmente la gente busca que sus autos se vean diferentes al de los demás pero con modificaciones originales, por lo que Peugeot ofrece una serie de accesorios para personalizar su auto, 208, 301, y para los autos de más años cuenta con accesorios competitivos.
Se puede acercar a distribuidora accesorios, pintura.
Luís Fabián explicó que todos los concesionarios tienen servicio de hojalatería y pintura, por si alguno de sus usuarios desea el cambio de color de su unidad, toda la gente que quiera hacer este cambio con coches de 2 o 3 años hacia atrás pueden acercarse a la agencia y van a encontrar una gama infinita de colores y accesorios. “Los invitamos a que los conozca y vea precios”.
“Tenemos más accesorios para los nuevos, pero de dos años para atrás si existe algo, lo primero que se les ofrece en componentes y piezas. En refacciones y componentes tenemos el 100% de cualquier auto”.
Que puede encontrar el amante Peugeot
En cuestión de accesorios hay alerones, faros, tapones para la palanca de velocidades, rines básicamente, en general. “Para los autos de nueva generación los estamos trayendo con una gama de accesorios grande, incluso calcomanías para volver a tu auto de cierto color, tenemos amarillas, rosas, donde si puedes personalizarlo. Tenemos una gama deportiva y ejecutiva para poder personalizar tu auto”.
Apuntó que es importante que aquellos usuarios de la marca que tiene tiempo de no acudir a la consecionaria lo hagan, que vuelvan a acercarse y no sólo por la parte de accesorios.
“Yo creo que si bien la parte de accesorios es importante, es más relevante que su auto este funcionando en las condiciones necesarias. Entonces nosotros contamos con la gente, las herramientas necesarias y las piezas originales. Para los que ya no han regresado a la agencia lo hagan, a reparar su auto, hay que recordar que las reparaciones que se hacen aquí son profesionales y que además tienen garantía por un año. Esto es importante porque ningún taller externo la da, que yo sepa, y sobre todo se da garantía en las piezas. Acérquense al concesionario y prueben”-
Invitó a los que hacen modificaciones a sus autos, que siempre compren partes originales y acudir con una persona que las ponga, que tenga los métodos específicos para instalar el componente y darle mantenimiento.
“En específico si acude a nuestras concesionarias y le pone un componente, digamos en un auto ya de años atrás, una banda de distribución, nosotros tenemos bandas para nuestras unidades, que se hace el cambio a los 80 mil kilómetros, para estos autos tenemos la banda original, el método para hacer el cambio, la herramienta y el personal capacitado y aparte la garantía”.
Recomendó a quien tiene su auto y quiere mantenerlo por mas años, tenerlo en forma, el poder asistir a la concesionaria, si le va a poner rines o le va cambiar algún componente a su auto, o si revisan auto estereo.
¿Que podrían hacerle a su auto??
El director de Posventa de la marca francesa comentó que si tienen dudas en que pueden modificarle a su Peugeot se acerquen alguna de sus agencias para que les asesoren: “La gente puede acercarse al área de posventa y preguntar con que cuenta para su auto. Que le puede poner en el caso de accesorización y en el de reparación a decirle en que momento de su vida esta su auto, que le hace falta para tenerlo totalmente al 100% el coche”.
La fuerza Peugeot 2015
La fuerza este año esta en dos aspectos uno mantener todos los básicos al 100% concesionarias, instalaciones, herramientas, capacitación, refacciones, mantener las garantías funcionando bien, y por otro lado es ofrecer al cliente un compromiso que sea único en su categoría y que al cliente le transmita toda la confianza de todo lo que hacemos las cosas al día de hoy a través de un compromiso que es “Si no estas satisfecho con el servicio de posventa no lo pagas”
“Es importante que sepa la gente que para llegar a tener este compromiso con ellos, porque es un compromiso, porque viste cualquier detalle que no te gustó, que va mas allá de lo operativo, del proceso del taller porque Peugeot cumple que lanzamos a inicios del 2014, fue muy bueno y un proyecto que dio resultado y que iba enfocado a si no te cumplo con el compromiso de operación te retribuyo económicamente, es decir, sino te entrego el coche en 24 hrs no lo pagas, sino tengo la pieza en 3 días a lo máximo pagas 50 por ciento de la pieza, sino te cumplo con el presupuesto que en un inicio te dieron, yo pago la diferencia, son compromisos muy de operación”.
Explicó que en el de “Si no estas satisfecho con el servicio de posventa no lo pagas” , es la evolución del programa Peugeot Cumple, porque los compromisos de este último se mantienen y además hacemos algo más fuerte que es el de si no estas satisfecho por el servicio de posventa no pagas.
“Es un compromiso más de emoción en donde puede ser que estés insatisfecho por algo, estamos tan convencidos de que hasta el día de hoy tenemos concesionarios tan profesionales, que dan un buen servicio, y hemos hecho en le back office, todo lo que llevamos a cabo y hablamos anteriormente para poder ofrecer a nuestra red todas las herramientas para poder cumplirle al cliente”.
La diferencia principal con Peugeot Cumple es de operación, son compromisos de operación en donde si yo no cumplo lo que acorde contigo tienes una atribución económica y si no estas satisfecho no pagas que es el nuevo compromiso, por llamarlo, es si tu no estas satisfecho por lo que quieras, instalaciones, servicio, etcétera, aunque yo te haya cumplido no pagas el servicio posventa que es la mano de obra.
Otra diferencia es que Peugeot Cumple es un programa que estuvo muy adentro de la agencia no lo comunicaron, sólo lo dieron a conocer a la gente que iba a sus talleres. Este nuevo si se dio a conocer a los medios de comunicación, ambos son a nivel nacional, ya estan haciendo publicidad.
“Se hizo mayor difusión para que lo conozcan no nada mas los clientes que van al taller sino también el publico en general y lo conozcan prospectos o personas que están buscando un automóvil para que voltee a ver a Peugeot y sepan que es una buena opción en el mercado tanto por su gama renovada, como por sus servicios y su compromiso con el cliente”, explicó Basurto.
La garantía de la marca francesa es de dos años contractuales antes de su termino el cliente puede comprar una extensión a su garantía. “Entonces tenemos un programa de extensiones de garantía que van de uno a tres años, el cliente puede extenderla hasta 5 años y lo bueno que es una extensión de garantía manejada por la marca y que te incluye exactamente lo que te incluye la contractual es muy amplia”.
La garantía solo es hasta el mes 23 de la vida de tu automóvil.
Luís Fabián explicó que la recomendación para los usuarios Peugeot es que tengan garantía o que estén por salir de la misma continúen llevando su unidad a la agencia, cumpliendo con sus servicios de mantenimiento, en tiempo y forma con la finalidad de dos cosas: Uno mantenerlo en óptimas condiciones y la otra porque si es usuario frecuente de la concesionaria aunque tenga, 4,5 o 6 años y como marca saben que ha sido un auto que cada tiempo que le corresponde ha sido intervenido lo van a poyar de una forma mas fuerte a diferencia de aquel que se ha desaparecido de la agencia durante mucho tiempo.,
“Tenemos nosotros dentro del servicio de atención a clientes una política que es apoyar a todos los cliente y automóviles que tengan un problema no importando si están dentro o fuera de garantía, si han ido a la agencia o no, obviamente que sea legitima la reclamación, un problema legitimo del auto y del cliente. Si tu auto lleva 6 años fuera de la concesionaria sin entrar si lo voy apoyar pero en menor medida que al otro, que es recurrente, dándole el mantenimiento a su auto”.
Dijo que el apoyo se da caso a caso, después de que sale de garantía, es un apoyo económico. “Según la situación yo te voy apoyar, dependiendo que tanto ha entrado tu auto a nuestros servicios es el porcentaje de descuento que se otorga”.
Director de Posventa conoce “Las tripas del negocio”
En el tenor de la entrevista Luis Fabián Basurto hablo de su carrera dentro de Peugeot, y como llegó a director de Posventa, en el cual lleva un año realizando este trabajo, comentó su participación en diferentes áreas, estuvo en la parte comercial de ventas en una agencia y cómo pasó al corporativo donde ha estado en muchas áreas.
“Estuve en diferentes direcciones de la empresa, en Marketing y publicidad hace tres años. Estoy en la marca desde 2001 y este paso a posventa llevo un año tres meses, desde octubre del 2013. Es muy enriquecedor porque conozco las demás áreas de la empresa y ahora en posventa conozco “las tripas del negocio” con un punto de vista muy amplio y comprendiendo las diferentes áreas de la empresa en la que podría estar implicada el área de posventa”.
Ya tenía conocimientos de esta área pues el estuvo a cargo de la capacitación técnica de los centros de adiestramiento de la marca, sabía de todos los métodos de operación de posventa, que realizó con un equipo de calidad aquí en México. “Al llegar al área me encuentro con un mundo fascinante, totalmente diferente un mundo leal con gente muy leal, un mundo que requiere de muchas habilidades es un área muy complicada”.
Hacia donde va la empresa
Son dos cosas, nos enfocamos mucho a crear lo básico para cumplirle al cliente de los compromisos que nos echamos con él. Nuestra prioridad es tener instalaciones, herramientas, gente capacitada en los talleres para todo eso nosotros traemos las herramientas especiales, damos la capacitación, tenemos una universidad técnica en Querétaro, por otro lado tenemos las refacciones y no damos a la tarea de no fallar nunca estamos al 100%
Al día de hoy podemos decir sin temor a equivocarme que somos de las mejores marcas en términos de refacciones incluyendo aquellas que arman en México, de cada 100 piezas que me pide el cliente final 96 las puedo entregar a la brevedad en horas en el punto de la República que me digan,
Las personas ya no deben de preocuparse por esta situación de creer que no hay piezas en nuestro país, no hay problema de refacciones ha sido nuestro talón de Aquiles, o fue en el 2005/2006 ahora esta totalmente solucionado y a más porque no podemos fallarle al cliente en eso. Nosotros no podemos cometer un error por eso hemos trabajado mucho.
Peugeot es una excelente opción que nos prueben y que en caso de que tengan alguna duda o problema el servicio de atención a clientes de Peugeot esta abierto para cualquier tema.